主持人： 當今社會，金融消費已滲透到人們生活的方方面面，如何更好地維護金融消費者權益是金融業(yè)發(fā)展的重要目標，也是當前形勢下各金融機構核心競爭力的內涵體現。在金秋8月，吉林省銀行業(yè)協(xié)會、吉林省保險行業(yè)協(xié)會聯合中新網吉林特別策劃了“東北亞博覽會金融消保直播間”系列訪談活動。本期訪談，我們邀請到了太保產險吉林省分公司總經理助理李鳴先生，請他和大家一道分享太保產險吉林省分公司在消保服務領域的經驗和做法。

　　李鳴：各位網友、觀眾朋友們大家好！很高興參加“東北亞博覽會金融消保直播間”系列訪談活動

　　主持人：隨著今年3月1月《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》正式頒布實施，在規(guī)范化管理方面，作為財產險類保險公司，是怎樣做好消保工作，維護消費者合法權益的呢？

　　李鳴：太保產險吉林省分公司始終秉承“以客戶為中心”的經營理念，以“客戶體驗最佳”為首要目標，”圍繞著“消費者八項基本權利”，為消費者提供“責任 智慧 溫度”的太保服務。

　　首先在消保文化建設方面，太保公司首創(chuàng)從集團到中心支公司的四級服務官制度，并從集團層面規(guī)劃“服務官在行動”方案，全國900多名太保服務官帶頭引領，深入一線服務客戶，成為消保的最佳代言人。

　　其次從消保誠信建設方面，中國太保發(fā)布“消保誠信服務宣言”，各級服務官代表全體干部員工簽署宣言，向社會公眾做出承諾，打造行業(yè)誠信經營標桿。

　　再次，從消保攻堅治理方面，深化體制機制建設，建立健全消費者權益保護機制；研究公司消保工作痛點難點問題；提升公司內部員工專業(yè)能力，定期開展培訓、專業(yè)技能比武，不斷深化內部員工服務意識；針對“一老一少”特殊群體組織開展教育宣傳活動；充分利用省行協(xié)駐我司“調解工作室”及我司客戶投訴渠道，做好與消費者之間糾紛問題化解，不斷提升消費者滿意度。

　　主持人：近年來，伴隨著保險行業(yè)的發(fā)展，人們保險意識不斷增強，消費風險問題不斷發(fā)生，太保產險吉林省分公司是如何加強金融教育宣傳工作，增強金融消費者信心的呢？

　　李鳴：中國太保由體驗服務官親帥，共同推動行業(yè)誠信消費環(huán)境，增強金融消費信心工作的建設。將消費者權益保護要求貫穿業(yè)務流程各環(huán)節(jié)，在售前、售中、售后全流程中，全方位管控存在的風險，開展教育風險提示工作。

　　同時，主動開展內容豐富、形式新穎的公益教宣活動。充分利用官網、官微、APP、抖音號等媒體矩陣，廣泛普及保險惠民政策、防災減損等知識；開拓線上宣傳途徑，利用VR技術設立“保險知識普及教育趣動空間”；結合時事熱點和消保理念，運用紀實手法拍攝制作“太保服務”系列紀錄片；打造“客戶節(jié)”、“長輩服務”等專屬服務品牌，開展健康講座、線上門店體驗等注重互動、場景模擬的宣講活動。

　　此外，還充分利用重要節(jié)點切實履行教宣工作主體責任。認真落實監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會組織開展的“3·15教育宣傳周”、“7·8”全國保險公眾宣傳日、“9月金融服務月”等金融知識宣傳活動，以“聯合教宣”“走出去”“請進來”等多種形勢，不斷擴大金融教育宣傳的廣度和深度。

　　主持人： 面對智能化、數字化的應用，太保產險吉林省分公司在新時期的金融消保工作中是如何擁抱“慢群體”、守護“夕陽紅”的？

　　李鳴：在差異化客群策略方面，太平洋產險吉林省分公司針對于老年人群體推出“三專服務”，一是專享通道，為老年人開通綠色通道，門店現場服務人員可直接指引老年客群辦理業(yè)務，無需叫號排隊；二是專員服務，門店設置明顯標識的老年專屬服務窗口，設立老年服務接待專員；三是為老年客戶建立專屬檔案，推介適老產品延展業(yè)務范圍，適時關懷問候延伸服務旅程。

　　同時，完善實體門店的適老設施，必備老花鏡、醫(yī)藥箱、飲用水、一次性口罩等基礎配備，根據實際情況選配愛心座椅、輪椅等設施，保障特殊老年客群服務需求；推出“云門店”小程序、分公司微信號的“老年版”，操作流程及界面簡化，定制“一鍵直達”“一鍵客服”等功能，放大字體、突出關鍵內容。

　　此外，針對老年群體，還推出貼心、舒心、暖心的活動。如系列健康講座，普及疾病預防、康復治療等知識；協(xié)同第三方資源，共同開展專家義診、贈送體檢等深度服務，開展老年客群金融保險知識宣傳教育活動，提高風險防范意識，抵制非法集資、反洗錢、電信網絡詐騙等非法金融活動的能力。

　　主持人：感謝您，李總！各位網友我們下期節(jié)目再見！